Hablemos de equipos… y de innovación – Enrique Arias Muñoz

Uno de los miedos más grandes que tienen las empresas a la hora de digitalizar su negocio es el impacto social negativo que se puede generar cuando hay un cliente insatisfecho. La buena noticia es que puedes darle la vuelta y convertir un cliente disgustado en un recurso valioso para ti.

A veces tenemos el absurdo pensamiento que si no estamos en las redes sociales, por mucho que alguien nos ponga a parir, no nos afecta. Claro, si no estamos no va con nosotros. Y es que los clientes han aprendido y les encanta compartir sus experiencias, las buenas y también las malas.

Es como cuando mi hija tenía 1 año y se escondía detrás de sus manos tapándose la cara. Como no me veía, pensaba que yo tampoco la veía a ella 🙂

Así que, primera cosita que tienes que tener claro: Aunque tu no estés en el mundo digital, tus clientes sí. Y también tu competencia, que seguro lo va a aprovechar: “Anda, una debilidad al descubierto…”

Además, por si no lo sabes, la manera en que respondes a un cliente insatisfecho, determinará lo que dicen de ti después. Así que deberías prepararte para ello, porque una “no respuesta” también es una contestación.

[piopialo vcboxed=»1″]La manera en que respondes a un cliente insatisfecho, determinará lo que dicen de ti[/piopialo]

Entonces, ¿qué puedes hacer para que un cliente infeliz se convierta en un aliado? Pues verás, cada crítica de un cliente puede convertirse en la mejor publicidad para ti o incluso convertirlo en la mejor de las oportunidades. Sólo tienes que escuchar.

 

1.- Para convertir clientes insatisfechos en oportunidades: Haz que el cliente se sienta escuchado

 

Normalmente las quejas suelen deberse a algún fallo: Algo que no hiciste, algo que falló en el producto o servicio, no se ha cumplido una expectativa, etc

¿Cómo podemos proceder?

• Prepárate y escucha lo que te tiene que decir.
• Déjale hablar, que explique bien lo que ha ocurrido.
• Pregunta por los detalles. En los detalles muchas veces está la respuesta.
• No busques una solución rápida, para quitártelo de encima.

 

Es de humanos que te sientas atacado cuando alguien te hace una crítica sobre tu negocio, pero es mejor refrenar el instinto y escuchar. Haz que tu cliente se sienta especial.

 

2.- Haz lo que esté en tu mano por contentar al cliente enfadado

 

Verás, no se trata de ofrecer tu alma a cambio, sino que a veces es más fácil de lo que pensamos cambiar una situación. Sólo hace falta aplicar la lógica.

Te cuento un caso que he leído en este post y en el que me estoy basando para esta entrada:

Un cliente compra en Amazon un producto. Cuando llega la fecha de entrega, el cliente investiga donde se encuentra el paquete y observa que fue entregado en su edificio de apartamentos y “recepcionado” por uno de sus vecinos. Cuando pregunta al vecino, la vecina en este caso, su respuesta es que ella no lo ha recibido. O sea, que alguien se lo ha robado.

Amazon decidió darle un pedido nuevo y no cobrar los gastos de envío. Este caso hizo que todos los medios se hicieran eco del asunto, además de fidelizar al cliente.

 

3.- Cuidado con los comentarios y menciones negativas

 

Seguro que has escuchado alguna vez algún caso sobre una queja de un cliente y alguno de los empleados, o incluso de los responsables de la empresa, contesta sacando los pies del tiesto.

Por si tienes alguna duda, estas prácticas no te benefician en nada. Los comentarios negativos corren mucha más que los positivos, así que no les des gasolina.

 

4.- Convertir a un cliente descontento en uno encantado mejora la reputación de tu marca

 

Un cliente encantado es mucho mejor que un cliente satisfecho, porque además de comprar y seguir haciéndolo, lo cuenta.

Y es que cuando hemos tenido un problema con algún producto o servicio y nos lo han resuelto satisfactoriamente, somos propensos a decírselo a nuestros amigos. Imagina el impacto que tiene en tu marca.

 

5.- Una queja es una posible mejora en tu negocio: Aprovéchalo

 

Bueno, has conseguido calmar al cliente enfadado, aportarle una solución satisfactoria y el cliente está encantado contigo. Ahora lo que toca es recopilar la información que te ha hecho llegar el cliente, analizarla y ver que puedes mejorar en tu negocio para que no vuelva a ocurrir.

Ahora ya sólo te queda esperar al próximo cliente insatisfecho que te llegue, poner la mejor de tus sonrisas y empezar a aplicar estas recomendaciones.

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