Hablemos de equipos… y de innovación – Enrique Arias Muñoz

Conseguir que los clientes vuelvan a tu página o tu tienda ecommerce es uno de los mayores retos a los que te enfrentas con un negocio online. La gamificación puede ayudarte a construir engagement a largo plazo con tus clientes, poniendo en marcha estos elementos de juego.

Para poner un poco de luz sobre la terminología, los elementos de juego de un sistema gamificado podemos decir que son un conjunto de herramientas que cuando se utilizan correctamente, consiguen ofrecer la experiencia que deseas en los jugadores.

Ya te conté anteriormente lo poderosa que es la gamificación en marketing y ventas, así que ahora quiero profundizar contándote los 7 elementos principales (y tendrás bonus extra si llegas al final) que puedes utilizar en tu plataforma online para conseguir engagement a largo plazo. 

Ojo, no son los únicos ni hay por qué utilizarlos todos a la vez, puesto que de la experiencia que quieras viva tu usuario, dependerá el diseño que necesites llevar a cabo.

Los 7 elementos que ayudan a construir engagement a largo plazo

Ya no te entretengo más, así que vamos a ello:

• Puntos: Utilizar un buen sistema de puntos (o varios) te va a permitir por un lado fomentar motivadores como el status, el poder y la reputación, puesto que reconocen la experiencia, calidad y/o conocimientos. Además, los puntos te pueden ser muy útiles para evaluar cómo el usuario interactúa con el sistema. Si simplemente te interesan para este caso, no tienen por qué ser visibles.

Un ejemplo muy claro son las estrellas que un artículo/vendedor de Amazon o eBay tienen y que sirven para ofrecer confianza a la hora de la compra y poder en el comprador que puede evaluar.

• Niveles: Te permiten ofrecer a los usuarios una manera de diferenciarse por el tiempo y la experiencia que tienen con tu sistema. Funcionan muy bien junto con barras de progreso, para por ejemplo conseguir que rellenen información relevante que a ti te interesa tener de tus usuarios.

De nuevo, potencia los motivadores de reconocimiento y status en el player.

Un truco, haciendo poco esfuerzo haz que consiga un resultado visible.

Un claro ejemplo son los niveles y barra de progreso circular de LinkedIn y sus mensajes del estilo  “incrementa en un 5% tu nivel subiendo tu foto”, “Comparte una presentación e incrementa en un 10% las visitas a tu perfil”

• Rankings: El propósito de los rankings y leaderboards es hacer comparaciones con otros jugadores. Esto impacta directamente en motivadores de status y reconocimiento, haciendo que los usuarios se sientan orgullosos, reconocidos y/o pertenecientes al grupo. El secreto está en diseñar diferentes tipos de rankings, para que todos se vean reflejados y orientarlos a los intereses de cada usuario.

Ten en cuenta los rankings comparados, es decir muestra los dos anteriores y dos posteriores de cada usuario, ya que así sentirá que es capaz de avanzar, porque tiene a tiro a alguien y está por delante de otros. De nuevo el poder del status.

• Badges o insignias: Para muchas personas coleccionar es uno de los drivers más poderosos, así que puedes aprovecharlo ofreciendo insignias por retos conseguidos. Además es una buena manera de conseguir promoción social si ayudas a que tu usuario comparta en sus redes sociales su logro. También ayuda a mostrar la consecución de retos y el progreso en el sistema. Activa las palancas de motivadores como coleccionar, aceptación y status.

• Retos y Quest: Posiblemente son los elemento de gamificación que más se utilizan en campañas de marketing, porque algo que a muchas personas les encanta es descubrir cosas nuevas y se fomentan motivadores como la curiosidad, el contacto social, coleccionar e incluso puede fomentar el idealismo y el status.

Para que te hagas una idea es el típico “completa este reto y gana una bebida gratis”. Una buena manera de utilizarlo es que tu usuario pueda conocer mejor tu marca y/o productos. Además si lo combinas con acciones sociales, te permitirá viralizar. Eso sí, hay que apostar fuerte por la diversión.

• Social Engagement Loops: Se trata de diseñar la experiencia no sólo pensando en lo que el usuario va a vivir mientras está en nuestro sistema, sino que también hay que tener en cuenta cómo lo va a abandonar y lo que es más importante, que hacemos para que vuelva. Son los motivadores sociales.

Lo que hace que alguien vuelva a un sistema lo motiva sobre todo una emoción que tiene asociada una llamada a la acción. Pongo un ejemplo: ¿Cuanto tardas en entrar en Facebook desde que recibes una notificación donde dice que alguien te ha etiquetado en una foto hasta que lo haces para ver de que foto se trata? ¿Eres capaz de aguantar sin mirar el móvil cuando suena y/o vibra porque te ha entrado un mensaje?

La emoción es que me han etiquetado, con chute de dopamina incluido. ¿Habré salido bien o mal? A ver si no me gusta la foto y la ha visto mucha gente… Y tiene asociada una llamada a la acción, si pulso en la notificación me lleva directamente a la foto.

Pues de eso se trata, de pensar en que puedes hacer en tu sistema para que tus usuarios tengan la “necesidad” de volver. Ojo, que no a todos nos motivan las mismas cosas y por supuesto también tendrás que diferenciar entre social engagement loops para usuarios noveles y expertos.

• Personalización: La personalización la utilizan muy sabiamente las redes sociales, que te dan la posibilidad de personalizar tu perfil y consiguen construir engagement a largo plazo con sus usuarios.

Puede ser algo tan sencillo como personalizar tu nombre o poder cambiar el fondo de tu perfil o la foto de portada. La personalización genera una motivación muy poderosa de compromiso con el sistema, ya que cuando el usuario lo personaliza, dedica tiempo y esfuerzo a hacerlo con lo que le costará dejar de utilizarlo.

Para sistemas donde la credibilidad y las pruebas de confianza son necesarias, puede ser un buen elemento a utilizar.

Bonus extra para conseguir engagement a largo plazo

Pues estas son a mi juicio los principales elementos que puedes utilizar en un ecommerce para conseguir fidelizar a tus usuarios a largo plazo. Como te he dicho anteriormente, no es necesario utilizarlos todos, sino que depende de los objetivos que quieras conseguir. Después de haberlas implantado, sólo te queda poner atención en los indicadores que miden el engagement y corregir lo que no cumpla con lo planificado para onseguir que tus usuarios tengan una gran experiencia.

Para que veas lo majete que soy (no tengo abuela 😉 ) no te voy a dar uno, sino DOS BONUS EXTRA.

El primer bonus extra es doble:

• Pon especial atención en el onboarding (el momento en el que un usuario nuevo entra, hasta que te conoce) de tu sistema, porque puedes echarlo todo a perder por una primera mala, aburrida, liosa, farragosa, … impresión.

Algunos truquitos: en el primer minuto, deja que el usuario experimente, recoge información muy básica de sus gustos y de lo que le ha llevado hasta allí.

En los cinco minutos restantes, ofrece algo de valor teniendo en cuenta sus gustos (premio, descuento, badge), luego si le gusta y quiere seguir, es el momento de que se registre.

• Siempre, siempre, siempre, da feedback y refuerzo de lo que ha hecho hasta ahora y lo que le queda por hacer. Por ejemplo, Amazon lo hace perfectamente, cuando en el apartado de compra te dice “Ya casi está”. Te va diciendo en todo momento cuanto te queda y además refuerza la sensación de “lo quiero y lo tengo al alcance de la mano”.

El segundo bonus extra, es un libro de Gabe Zichermann, una de las personas más reconocidas en gamificación, que te recomiendo leer si te interesa profundizar más en cómo construir engagement a largo plazo con tus usuarios.

Gamification by Design: Implementing game mechanics in Web and Mobile Apps de Gabe Zichermann

Next level.

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