Cómo medir el engagement o el grado de fidelización del cliente es uno de los quebraderos de cabeza que puedes tener, por eso en este post te cuento cuáles son los 5 indicadores que utilizo para medir el grado de fidelización de mis clientes.
Ya te he contado en otras ocasiones que es más sencillo (y barato) fidelizar a tu cliente para que vuelva a comprar que captar clientes nuevos, pero para ello tienes que conseguir que tus clientes disfruten de experiencias memorables con tu producto/servicio, ya sea a la hora de captar nuevos clientes o de fidelizarles. En este post tienes algunos ejemplos sobre las experiencias de algunas empresas utilizando la gamificación, tanto para conseguir como para motivar a sus clientes a volver a comprar.
Los 5 indicadores para medir el engagement de los clientes
La métrica que yo utilizo para medir el engagement de mis clientes se llama E-Score, un término acuñado por Gabe Zichermann, experto en gamificación, experiencia de usuario y diseño de comportamientos. La métrica e-score la utilizo tanto en proyectos de gamificación como en proyectos de transformación digital.
Se compone de 5 indicadores que combinados ofrecen una manera muy efectiva de medir el engagement de los clientes.
Podemos decir que es una métrica que mide la variación en los comportamientos de los usuarios. Por lo tanto, podremos medir si los comportamientos que deseamos fomentar con la experiencia que hemos diseñado se consiguen o no.
Y lo más interesante, teniendo una visión en el tiempo, podemos prever si los comportamientos deseados se conseguirán en el futuro, puesto que lo que quiero es que estés conmigo, que cuando te necesite me ayudes, me apoyes o me compres, si tengo un buen e-score sostenido en el tiempo o mi gráfica indica que está creciendo, puedo extrapolar que el comportamiento que estoy fomentando se va a llevar a cabo, con lo que el engagement de mis usuarios está en auge.
No me enrollo más, estos son los indicadores que confeccionan la métrica del e-score:
- Recencia: Es el tiempo que ha pasado desde la última transacción que ha realizado un cliente o lo que es lo mismo ¿cuánto tiempo hace que mi cliente utilizó la última vez un producto/servicio?
En psicología se llama recencia a la capacidad del ser humano de recordar los últimos ítems de una lista. En este sentido es importante tener en cuenta este indicador porque cuanto menos tiempo haga que un cliente ha entrado en mi ecommerce, blog, tienda, web y haya interactuado conmigo más predispuesto está para que pueda comprarme, volver a visitar mi blog, consultar, comentar, descargar…, porque me tiene es su memoria. Así que cuanto menor sea la recencia, mayores probabilidades de engagement.
- Frecuencia: ¿Cuántas veces el cliente utiliza mi producto/servicio, se conecta a mi blog, compra en mi ecommerce o visita mi web? Cuando un cliente pasa tiempo conmigo, ya sea consultando un post, viendo un video, preguntando o comentando en mis redes sociales, más cerca estamos, con lo que las probabilidades de compra cuando le ofrezca algo de su interés, aumentan. Este es un indicador clave que me ayuda a medir el engagement de mis clientes y claro a mayor frecuencia, más posibilidad de fidelización.
- Duración: ¿Cuánto tiempo permanece en mi sitio? Al igual que la frecuencia, es importante conocer el tiempo que el cliente dedica a mi blog, web, ecommerce. Este indicador me permite, entre otras cosas, observar y evaluar cómo atrapa a mi cliente la experiencia que he diseñado. Cuanto más tiempo permanezca, mejor experiencia está teniendo.
- Viralidad: A las personas nos encanta compartir con los demás aquello que nos hace felices, nos da prestigio, reconocimiento o hace que sintamos pertenencia al grupo. Así que si tu experiencia está bien diseñada debes medir cuánto ha compartido el cliente, a cuantas personas se lo ha contado. Con este indicador, debemos determinar en primer lugar que es de “efecto positivo”, es decir que lo comparte porque le gusta, ya que si comparte porque no le satisface, Houston tenemos un problema. Una vez verificado el efecto positivo, cuanto más se comparte con la comunidad, mayor es la probabilidad de conseguir fidelizaciones e incluso captar nuevos clientes. Para fomentar estos comportamientos en los clientes, la gamificación en marketing y ventas es una herramienta muy poderosa que no deberías perder de vista.
- Valoración: ¿Cómo me valoran los clientes? Este es un indicador crucial para medir la fidelización de mis clientes. Qué piensan de mi, de mis productos y servicios, no sólo me da la posibilidad de conocer de primera mano cómo de comprometidos están, sino que me sirve para saber qué y cómo puedo mejorar.
Pues de esta forma es como yo analizo y mido la fidelización de mis clientes. Y tu ¿cómo lo haces? Anda, no seas rácan@ 😉 y comparte dejando un comentario con tus trucos para medir el engagement del cliente y así aprendemos todos.
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