Puff, en menudo jardín me voy a meter hoy y reconozco que me lo he pensado mucho, pero que mucho mucho, porque ser capaz de detectar las necesidades del cliente correctamente, es como saber exactamente que le pasa por la cabeza a tu hijo/a adolescente.
Fíjate que llevo en la mochila bastantes años de experiencia identificando necesidades de clientes, porque de ser padre de adolescente me he estrenado este año, así sin anestesia ni nada. Y es que hace unos meses nos convertimos en familia anfitriona de una estudiante adolescente de Letonia, que quería conocer y aprender nuestro idioma y nuestra cultura, con el hándicap que no sabía nada o muy poco, ni de lo uno ni de lo otro y a nosotros nos pasaba lo mismo. Ya sabes, por poner un poco de salsa en nuestras vidas y salir de nuestra zona de confort.
Y como te imaginarás, entre que éramos novatos con adolescentes, el idioma (que aunque habláramos todos en inglés en casa transmitir exactamente lo que piensas no es sencillo), la cultura y la adolescencia, ser capaces de saber y entender lo que le pasa por la cabeza (y supongo que a ella le pasaba lo mismo pero al revés), a veces se convierte en deporte de riesgo, aunque como todo buen deporte de riesgo, ¡el subidón de adrenalina cuando superas el reto es bestial!
Como te decía, hay similitudes entre las dos situaciones, y no es que el cliente sea un adolescente y no sepa que necesita (que a veces ocurre) o no sepa explicarlo (que aunque en menor medida, también puedes encontrarlo), es que hablamos de personas, de comunicación y de ideas y claro, mezclar todo esto en una coctelera y que salga algo rico, que guste a las dos partes (a ti y al cliente o al adolescente y a sus padres), no es sencillo.
Necesidades vs Deseos
Para que quede claro, estamos hablando de necesidades de los clientes y no de deseos, que es diferente. ¿Y cual es la diferencia? Pues que deseamos productos y/o servicios que van a satisfacer nuestras necesidades. Pongo un ejemplo:
Mis hijos, vale yo también, tienen la necesidad de alimentarse de una manera equilibrada, pero desean, y yo a veces también ;), ese chocolate tan rico que está en el armario.
Por lo tanto, de lo que se trata es de conseguir identificar las necesidades de los clientes y no tanto sus deseos, porque si cubrimos su necesidad de alimentarse sólo con chocolate, que es su deseo, no conseguimos el objetivo que nos planteamos: satisfacer la necesidad de alimentación de una manera equilibrada.
[piopialo vcboxed=»1″]Si cubrimos la necesidad del cliente sólo con chocolate, no conseguimos el objetivo marcado[/piopialo]
Desafíos al detectar las necesidades del cliente
Así que no siempre es fácil determinar las necesidades del cliente, porque nos encontramos con algunos desafíos que hacen que no consigamos captar toda la información necesaria y nos quedemos en los deseos.
Estos son algunos de los desafíos más comunes que me he ido encontrando a lo largo de los años:
- El cliente no lo tiene claro: En ocasiones he descubierto en la entrevista con el cliente que realmente no tiene claro cuales son sus verdaderas necesidades ni que objetivos persigue. Lo normal es que se haya enfocado en sus deseos pero no en las necesidades que debe satisfacer para conseguir llevar a cabo sus deseos.
- El mercado no está maduro / es pronto: Tanto si se trata de un proyecto propio donde he buscado sacar al mercado un nuevo producto o estoy ayudando a un cliente a realizarlo, en numerosas ocasiones me he encontrado con este desafío para determinar la necesidad del cliente, puesto que incluso es probable que la necesidad ni siquiera exista y haya que “crearla”. Y es que yo no soy un Steve Jobs, ni tengo las capacidades de Apple, con lo que dificulta determinar correctamente que necesidades tenemos que satisfacer.
- No he realizado las preguntas correctas: Puede que ese día haya estado “empanao” (también soy humano) pero lo normal es que cuando me ha ocurrido también se han dado otros problemas, como que el cliente no lo tenía claro o no estaba hablando con la persona adecuada, que veremos más adelante. Cuando estás detectando necesidades, lo más importante es conseguir realizar las preguntas correctas, porque sin éstas no es posible encontrar las respuestas adecuadas.
- No es la persona adecuada/ no es el foco adecuado: Hay ocasiones que la/s persona/s designada/s por el cliente para trabajar contigo no tienen la fuerza dentro de la organización o las ganas como para tirar del carro, con lo que es difícil conseguir sacar el jugo a la sesión de trabajo.
Como podrás imaginar, cuando me he encontrado con cualquiera de estos problemas a la hora de detectar necesidades de los clientes, me han costado más esfuerzo y por supuesto dinero. Por eso, he buscado opciones sobre cómo minimizar el impacto y he encontrado algo que realmente funciona: la gamificación.
Romper las barreras para determinar las necesidades del cliente utilizando gamificación
Fíjate, haciendo uso de las mecánicas de juegos, utilizando la gamificación, podemos conseguir romper esas barreras que dificultan la identificación de las necesidades del cliente, porque como ya te he comentado en anteriores artículos, con la gamificación conseguimos fomentar comportamientos y replantear el problema inicial para encontrar las preguntas adecuadas (ya he comentado que es lo fundamental) que inspiren las respuestas que nos llevarán a idear las mejores soluciones posibles.
¿Por qué funciona? Pues porque en primer lugar, cuando decides hacer algo lúdico, es una decisión que tomas de forma voluntaria, ya que nadie puede obligarte a divertirte, así que cuando decides jugar, ya estás predispuesto a dar lo mejor de ti.
Además cuando jugamos, todos estamos al mismo nivel. No hay jefes ni personas que puedan estar por encima nuestra, con lo que nos sentimos libres de proponer, tomar decisiones y ejecutarlas, sin miedo a equivocarnos. En este sentido, si finalmente han sido erróneas, podemos volver a empezar.
Por otro lado, cuando nos ponemos en la piel de otros, cuando asumimos roles de personajes, nos da la oportunidad de pensar de forma diferente, de salir de nuestra zona de confort y encontrar las ideas más innovadoras que solucionen el problema propuesto.
Si estás interesado en saber más y en cómo puedes llevar a cabo en tu empresa o con tus clientes la detección de necesidades de forma lúdica ponte en contacto conmigo y vemos cómo puedo ayudarte.
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