Te voy a contar mi experiencia personal sobre los 7 errores que te hacen perder clientes y que más frecuentemente me he encontrado tanto como cliente e incluso yo mismo he cometido en alguna ocasión.
Cómo empezar a perder clientes: la historia
Se me ocurrió este post después de pelearme durante 7 meses con el seguro del hogar con el que llevaba trabajando más de 10 años y al final decidí cambiar de compañía de seguros.
Yo, que soy muy de analizar y buscar soluciones y aprendizajes, me planteé cuáles eran los errores que estaba cometiendo la compañía de seguros y cuáles coincidían con los que en algún momento yo mismo había cometido y podría haber perdido clientes, por aquello de intentar que las cosas se solucionaran antes y es que esto impacta directamente en el crecimiento de la empresa.
Para que te pongas en la situación y queden más claros los errores que hacen que puedas perder clientes, te cuento un pequeño esbozo de lo ocurrido.
La historia comienza con una humedad en el pasillo y en una pared, que linda con el cuarto de baño. Sí, ya se que las humedades son de las peores cosas que pueden pasarte. Entiendo que muchas veces es complicado y costoso encontrar la avería y solucionarlo, pero en lo que no puedes fallar es en la gestión del problema y del cliente.
Los 7 errores que te hacen perder clientes
Ahora que ya te he puesto en situación, veamos cuales fueron los 7 errores que han cometido y que me ha llevado a cambiar de compañía de seguros.
1.- Mala gestión de clientes
Para mi, este es uno de los mayores errores que se pueden cometer. Después de mucho tiempo sin que la incidencia se resuelva, lo normal es que el cliente esté cuanto menos molesto.
En el caso que te contaba, imagínate como estaba yo después de unos meses. Si además le añades que cada vez que llamaba al seguro (un 902 por supuesto) para ver “que hay de lo mío” tenía que hablar con al menos 4 personas diferentes y explicar a cada una de ellas toda la historia, puedes imaginar la desesperación que sentía. Las incidencias hay que gestionarlas. Sobre todo cuando se enquistan es necesario dar un paso adelante y asignar una persona para que lleve el caso, para que sea la persona de contacto y lo gestione.
Solución: Pon un gestor de proyecto/incidencias al frente, como persona de contacto con el cliente y su problema, que se responsabilice de la solución de la incidencia y de involucrar y gestionar a todos los actores necesarios.
2.- Falta de atención omnicanal al cliente
El cliente puede ponerse en contacto contigo por cada uno de los canales que tienes. Él elige la forma y el modo y tienes que estar preparado para atenderle, acceder a toda su información y ofrecer soluciones. En mi caso, después de más de 5 meses intentando que solucionaran la incidencia a través del canal establecido (el número de teléfono 902), opté por ponerme en contacto a través de Twitter con el fin de conseguir compromisos y soluciones al problema. En este caso, lamentablemente no sirvió para nada.
Solución: Atiende al cliente independientemente del medio que decida ponerse en contacto contigo. Normalmente iniciará la comunicación utilizando el procedimiento que has establecido, con lo que si te contacta por otro medio, RRSS por ejemplo, existen altas probabilidades que algo no está funcionando como debería.
3.- No cumplir los compromisos adquiridos
Si te comprometes con el cliente para hacer algo, estás obligado a cumplirlo. De nada sirve que lo hagas para quedar bien, porque posteriormente te pasará factura. En uno de mis contactos a través de Twitter, dijeron aquello de: “hemos localizado su incidencia, le vamos a llamar”. Al principio, pensé “¡bien, lo van a agilizar!” Luego, esa llamada nunca se realizó y llegaron las excusas. Consiguieron perder la poca credibilidad que quedaba.
Solución: Comprométete a aquello que puedes cumplir y que aporte valor al cliente. No es necesario que sean grandes cosas. Muchas veces, con sentirte escuchado (empatía) y aportar un plan para solucionar el problema (que se cumpla), es decir que te importe, es suficiente. Este es un punto clave para fidelizar al cliente.
4.- Mala gestión de proveedores
Si tu negocio tiene una gran dependencia de proveedores, debes realizar una gestión de los mismos impecable. Algo que me ocurrió varias veces a lo largo de los 7 meses, fue que recibí varias llamadas de la compañía de seguros preguntando por qué no se había realizado tal o cual trabajo, sin tener en cuenta que no habían enviado aun a otro proveedor que tenía que hacer trabajos antes.
Solución: Asegúrate que tu tienes la información de la situación, porque el cliente no entenderá que le llamen para aclarar “de quién es la culpa de no haber realizado un trabajo”. La culpa es tuya, si o si.
5.- Deficiente selección de proveedores
Si tu negocio tiene un impacto muy alto con tus proveedores, debes tener a los mejores, porque son tu imagen, tu reputación. Si tu proveedor llega tarde, no hace correctamente su trabajo, no cumple con lo que tu has pactado, el impacto negativo lo tienes tu.
Recuerdo en una ocasión donde suministrábamos a un cliente una serie de equipos informáticos. El transportista ese día parece que no tenía su mejor día, porque cuando llegó al cliente, se negó a subir los equipos al piso donde debía hacerlo y terminó descargando (por no decir tirando) los equipos desde una altura de 1’5 metros al suelo. Imagina cómo me llamó el cliente después de vivir esta situación. Lo solucionamos reponiendo los equipos y por supuesto, cambiando de proveedor.
Solución: Ten una buena cartera de proveedores, evalúalos y por supuesto, cuídalos para que se sientan cómodos trabajando contigo.
6.- Ser reactivo
Otro de los grandes errores que cometió la compañía de seguros y supuso que perdieran un cliente, fue que en el 95% de las ocasiones, tuve que llamar para que se hiciera algo. Eran completamente reactivos. Cuando después que había pasado un tiempo prudencial sin noticias y llamaba preguntando, entonces realizaban una acción.
De verdad, no es lo mismo esperar que alguien te llame para actuar que llamar tu y adelantarte. Sobre todo si lo primero se convierte en tu seña de identidad. Tu cliente espera que le atiendas, que le prestes atención y que al menos parezca que estás preocupado por su problema y tienes ganas de solucionarlo. Si sólo actúas cuando te reclama, estás perdiendo toda la credibilidad y confianza que el cliente ha depositado en ti.
Solución: Verifica que la tecnología te facilita esta parte, que te ofrece la información y notifica en los plazos previstos. Cambia los procesos necesarios para que el cliente se sienta atendido acortando los plazos.
7.- Falta de atención personalizada
Como ya te he comentado, cada vez que llamaba para ver “cómo iba lo mío” terminaba hablando con al menos 4 personas diferentes, hasta dar con la persona que “lo iba a mirar”. Lo peor no era eso, lo peor es que parecía que no tenían ningún tipo de información, ni de mi como cliente, ni de la incidencia de la que estaba hablando, aunque la fuera repitiendo de uno a otro.
Cuando un cliente te llama, debes poder acceder a toda su información la primera vez. No le pases de operador en operador preguntando cada vez “¿qué le pasa?”
Solución: Puede ser necesario traspasar la llamada a algún otro operador, sobre todo cuando tienes un único número de teléfono que atiende todas las incidencias, pero debes asegurar que desde la primera vez que el cliente se identifica, todos y cada uno de tus empleados que tratan con él (tu proceso debe asegurar que es el menor número de personas posible) tienen acceso a la información relevante del cliente.
Bonus extra
Ten en cuenta que una queja de un cliente puede convertirse en una gran mejora de tu negocio, así que lo mejor que puedes hacer es escuchar a tus clientes, aplicar acciones correctoras y conseguir que el cliente insatisfecho se convierta en tu mejor aliado.
Espero que tengas en cuenta estos 7 errores que hacen perder clientes y pongas los medios adecuados para evitarlo.
Si necesitas ayuda para hacerlo ponte en contacto conmigo y vemos cómo llevarlo a cabo.
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