Voy a contarte algunas estrategias de fidelización de clientes que impactarán directamente en tu cuenta de resultados. ¿Por qué? Pues porque según un estudio de la escuela de negocios de Harvard, si consigues que aumentar en un 5% los clientes que se queden más tiempo contigo, tus beneficios aumentarán entre el 25% y el 95%. Siendo así, parece importante conocer cómo fidelizar a los clientes.
En la mayoría de las ocasiones, cuando queremos (me ha pasado) aumentar nuestros beneficios, pensamos automáticamente en cómo captar clientes y se nos olvida que es mucho más caro captar clientes nuevos que fidelizar al cliente que ya tenemos y conseguir que vuelvan a comprar.
[piopialo vcboxed=»1″]Si incrementas la retención de tus clientes un 5%, tus beneficios aumentan entre 25%-95%[/piopialo]
Invertir en la fidelización del cliente
Ya te he comentado que es más barato retener clientes, pero como es lógico, tienes que invertir para conseguir resultados. ¿Cuánto? Pues depende de tus números. Puedes basarte en el coste de adquisición de cliente y en el valor del ciclo de vida de un cliente para determinarlo. Te cuento cómo calcularlos:
- Lo primero que tienes que saber es cuánto te cuesta un cliente nuevo. Para calcularlo, lo podemos resumir en que el coste de adquisición de un cliente nuevo es igual al dinero invertido en captación de clientes durante un periodo determinado (mes, trimestre, año,…) dividido por el número de clientes conseguidos.
En los esfuerzos invertidos en captación de clientes, incluye todo los conceptos: salarios de ventas y marketing, gastos en publicidad, acciones de marketing en redes sociales, etc)
- El otro dato a tener en cuenta es el valor del ciclo de vida de un cliente o lo que es lo mismo, cuántos ingresos es capaz de generar un cliente en un periodo dado. Se calcula dividiendo el margen bruto de los ingresos obtenidos durante el periodo por el número de clientes activos que tenemos en dicho tiempo.
Bueno, ahora que ya tienes calculado tu presupuesto, te propongo algunas ideas para la fidelización de clientes.
Sorprende a tus clientes: el efecto WOW
¿Recuerdas cómo te sentiste la última vez que alguien te regaló algo que no esperabas? Pues se trata de conseguir ese sentimiento así que haz llegar a tus clientes algunas sorpresas que no esperen. Puedes tenerlas previstas, pero no se las cuentes con antelación.
Ofrece experiencias personalizadas: segmenta a tus clientes
El que más sabe sobre los gustos de tu cliente eres tu mismo. Sabes (o deberías saber) cuándo ha comprado, cuánto ha gastado, qué ha comprado, qué gustos tiene, qué le interesa.
Aprovecha toda esta información ofrécele sólo aquello que sabes que le interesa, y cuando le interesa.
La calidad: tu mejor aliado
Ya vendas un producto o un servicio, pon foco en la calidad. Si no tiene calidad lo que estás vendiendo, tus clientes no volverán. Nadie quiere pagar por algo que no funciona o no soluciona el problema que tiene.
Utiliza planes de fidelización del cliente
Se trata de ofrecer cosas extras cuando el cliente ha consumido un cierto número de veces. Por ejemplo, las millas de las compañías aéreas, los puntos en los supermercados, sellos para conseguir una comida gratis en un restaurante, etc.
Puedes ofrecer unidades gratis, acceso a más capacidades durante un tiempo, descuentos exclusivos, upgrade en prestaciones, …
Dales un motivo, un objetivo claro. Las personas so solemos coleccionar puntos porque sí. Además establece siempre de forma muy clara las reglas del juego. Hacer esto de antemano, te evitará problemas y clientes insatisfechos.
Cuenta el programa de fidelización al cliente nuevo
En cuanto tengas un nuevo cliente, no pierdas tiempo y cuéntale tu programa de fidelización.
Además, ofrécele ya puntos, sellos o lo que sea que le propongas coleccionar a tu cliente. Nuestras ganas de conseguir más de “algo” se despiertan si ya he empezado que si a partir de ese momento tengo que empezar de cero.
Haz VIP a tu cliente ideal
Piensa en tu cliente ideal, ese como el que te gustaría que fueran todos los demás clientes. Pues a ese, tienes que hacerle VIP de tu negocio. Mejor dicho, no sólo tienes que hacerle VIP, sino sobre todo, lo tiene que sentir. De nada vale tener una tarjeta platino si luego tiene acceso a las mismas ventajas que teniendo una bronce.
Por ejemplo, si en un restaurante a tu mejor cliente que sólo va a comer entre semana mientras trabaja, porque su casa está en otra ciudad, le haces VIP y como recompensa le das un descuento en todos los menús del fin de semana, de poco le va a valer. No va a sentir que es VIP. Mejor personaliza tus recompensas a tus clientes.
Puedes pedirles opinión sobre ciertos aspectos de tu negocio. Esto hará que se sientan importantes, sobre todo si luego lo tienes en cuenta 😉
Pide pruebas sociales a tus mejores clientes
Pide una recomendación a tus mejores clientes y publícala. Con esta acción conseguirás dos cosas: te ayudará en la captación de clientes nuevos y por otro lado, conseguirás que sienta que forma parte de tu negocio. ¿Cómo no voy a volver a comprar esto que recomiendo?
Espero que estas 7 estrategias de fidelización de los clientes te atrevas a ponerlas en marcha en tu negocio, porque lo que si puedo asegurarte es que aplicándolas aumentarán los beneficios de tu empresa.
Si llevas a cabo otras o tienes alguna experiencia previa, cuéntanoslo en los comentarios.
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